塗装と雨漏り修理「第一浜名建装」現場日記

「顧客満足」とは、割と良く耳にする言葉だと思いますが、その本質とは？どんなものなんでしょうか？
私の仕事において、顧客を満足させると言う事は、「お客様に理解される仕事をする」と言うだけでは、当たり前のことながら、抽象的でもありますので、もう少し細かく分ければ、綺麗に仕上げる、雨漏りを見つける、雨漏りを直す、などの事になるのだと思います。

それは、全て当たり前の事ですし、私の持論では、「自分が自分の仕事に満足できなくて、お客様に満足をしてもらえる事は無い、そして、自分が満足できる仕事をして、始めてお金を頂けるものである」と思ってます。
これは、お客様への対応も含んで事だと思っています。

しかし本日、私の自宅（賃貸マンション）の、ガス給湯器（ボイラー）の調子が悪い旨を、ガス会社に電話したところ、このような対応があったのです。

私「ここ数日、給湯器のリモコンに、何度かチェックサインが出て、給湯が出来なくなってしまうのです。一度コンセントを抜いて、リセットさせる事により、また使えるようになるのですが、数回繰り返しているので見てもらいたいのですが」

ガス会社「えー今は、サインが出ていないですか？」

私「はい、今は出ていません、でもここ1週間に、数回なっているのですが」

ガス会社「そうですね、でもサインが出た時じゃないと判らないんですよ。それに多分基板だと思うんですが、基盤を注文しても、３、４日掛かりますから・・・」

私「では、今度サインが出たら、基板交換とかになるのですか？」

ガス会社「いやー、基板は高いんで、もう11年経っていますから、ボイラー交換のほうが良いですね」

私「ではボイラー交換は、故障があったときに、何日位で交換できるんですか？」

ガス会社「ボイラーもメーカーに注文しますから、３、４日ですね、それに土日は注文できませんから、その時は2日ぐらい延びます」

私「では、もし金曜の夜に故障した場合、土日を挟むから、6日ぐらい、お湯が使えなくと言う事ですか？」

ガス会社「そういうことですね」

私「･･･・・・・・・・・・・・・・・・・は？･･････・・・・・・・・・・・・・・・・、では、そういう時は諦めると言うことですか？」

ガス会社「はい、そういうことになりますね」

私「はい、よく判りました（怒）、では大家さんに、その旨伝えます」

ガス会社「はい、そうしてください」

全く呆れると言うか、最大６日間、災給湯が出来なくなるのかと言う問いにも、平然とそうだと答えられる、競争の無い某都市ガス販売店・・・。
これがＬＰガスの会社であれば、即日、翌日緊急対応をするのですが、それが競争の中、生き残りを掛けて頑張っている姿だと思いますし、電気、ガス、水道は、ライフライン。
災害の時でも無い限り、あるのが当たり前の生活ですからね。
無理難題を言うつもりは無いですが、あまりに事務的といいますかね、そんなもんなんでしょうかね？？？

このように、競争の無い中で、ぬくぬくと事業が出来るのと、ガス種が違うだけで、お客様を満足させるため、競争をする事業者・・・、どちらがお客様の満足、「顧客満足」を満たす事が出来、実際に満たしているのでしょうか？
たまたま、私の友人にガス会社社員｛LPガス）がいるので、余計にそのように感じてしまいます。

もう少し「顧客満足」を考えた対応をするべきではないのかな？と思いつつ、「人の振りみて我が振り直せ」の言葉ではないですが、自分の対応も十分注意しなければと思った日でありました。